OneHealth — Uma solução para adaptar os serviços de exames laboratoriais em tempos de distanciamento social. (Case study)
Como utilizei o Design Thinking para propor uma solução aos serviços de agendamento de exames laboratoriais/imagem dentro do contexto de distanciamento social, com foco no usuário e ROI(Return of investment).
O Desafio
Durante os meses de julho-setembro, elaborei o case study sobre adaptação de serviços de exames laboratoriais em tempos de COVID-19. Participei de todo o processo de UX Design sendo o maior foco em User Research e Usability Test.
Como adaptar o serviço de exames laboratoriais/imagem em momento de distanciamento social?
Metodologia e equipe
Optei por seguir o processo da Stanford University (d.school) por ser o que estou mais familiarizado. Outros conceitos seguem princípios semelhantes de User Centered Design(UCD).
O projeto foi realizado parcialmente em dupla durante as fases de empatia até ideação contudo minha dupla precisou se ausentar em determinado momento por razões de saúde.
Cenário atual
O COVID-19 mudou o cotidiano da sociedade. Uma das áreas afetadas é o da saúde que neste momento encontra-se em sua máxima capacidade (matéria da CNN) devido a nova demanda e a necessidade de respeitar o distanciamento social para proteção da saúde. Medidas governamentais foram tomadas em todo o mundo(saiba mais aqui). No Brasil o governo adotou o decreto 10.282 que estabelece os serviços essenciais.
Os exames laboratoriais é um processo de extrema importância para a promoção da saúde (informe-se aqui). Contudo, neste cenário atual onde o distanciamento social se faz necessário a importância de regular o fluxo de pessoas nos estabelecimentos é fundamental para proteger os usuários (que neste caso, uma parcela relativa faz parte do grupo de risco) assim como os profissionais da saúde.
Objetivo do projeto
Definimos como objetivo buscar uma solução para agendamento de exames laboratoriais/imagem considerando o distanciamento social. Mas que ao mesmo tempo pudesse ser continuado a longo prazo, com benefícios ao usuário e ao negócio.
Usuários
Entender o processo de envelhecimento foi fundamental para definir o usuário-foco deste projeto.
Público de 35–50 anos, por encontrar-se a média de idade de quem já possuem filhos (IBGE e SEADE), além do aparecimento dos primeiros sinais de doenças crônicas (artigo).
Definimos como usuário secundário recepcionistas de laboratórios médicos.
Fase 1-> Empatia
Matriz CSD
Montamos inicialmente uma Matriz CSD para organizar conhecimentos, suposições e dúvidas que haviam acerca do tema.
Pesquisas — Questionários
Elaboramos 2 questionários com perguntas abertas e fechadas, obtivemos 40 respostas no primeiro questionário e 36 respostas no segundo. O primeiro teve como foco questões referentes ao entendimento do uso online e tempo de permanência nos laboratórios de exames.
O segundo(link) teve como foco a qualidade do atendimento. O primeiro foi realizado durante a fase de empatia, enquanto que o segundo ocorreu durante a ideação para trazer segurança no caminho que estava sendo percorrido. Abaixo seguem alguns fatos encontrados.
Pesquisa — Entrevistas e aprofundamento
Realizamos 6 entrevistas com usuário primário(roteiro semi-estruturado) e 3 com o usuário secundário. As entrevistas foram realizadas 1–1, portanto foi solicitado autorização para gravação, desta forma pôde-se focar no entrevistado enquanto que a análise profunda do material foi feita posteriormente. Abaixo seguem alguns fatos encontrados.
- Elevado tempo de espera na recepção ou sala de espera;
- Ambientes superlotados, fechados e de pouca ventilação;
- Informações relativas a horários e preparativos são complexas ou o paciente não compreende por diversos motivos;
- Paciente esquece de preparativos ou que marcou exame;
- Problemas de comunicação/demora no agendamento telefônico…
Péssimo atendimento! Tentam ser simpáticas mas enrolam absolutamente em tudo. Para pedir um simples orçamento de valores, não tem WhatsApp que possamos enviar a foto do pedido, tem que enviar um e-mail, que é respondido depois de DOIS dias, e ainda sem o valor — Análise de Reviews
Durante este momento o usuário (paciente) encontra-se em situação vulnerável. Exames médicos trazem sentimentos negativos perigo, estresse, ansiedade, depressão… São sensações que afetam diretamente o cérebro primitivo (reptiliano). Portanto, fornecer o máximo de segurança, confiança, e suporte são fundamentais nesse processo.
Aprofundamento
Para finalizar esta etapa, analisamos reviews, criei fluxograma de serviço convencional e criei um pequeno quadrinho de Storytelling para auxiliar na empatia com o usuário.
Fase 2 -> Definição
Card Sorting e Insights
Com as informações coletadas, realizamos card-sorting para agrupar e encontrar padrões. Após, extraímos insights que serviram como guia no projeto.
Persona
Com base nas pesquisas, criamos 2 personas, sendo a Karla como persona primária, por ser a representação dos clientes-usuários.
Persona Valéria representando o usuário secundário que será a ponte entre o cliente e o serviço agendado.
Jornada do Usuário e Job-story
Fundamentado em todo material produzido, elaboramos o mapa de jornada e o job-story do usuário com base no atendimento/serviço convencional. Ambos foram cruciais para encontrar pain-points e pontos cruciais no processo do usuário.
Fase 3-> Ideação
Heurísticas de Abby Coren e Benchmark
Realizamos as 10 Heurísticas de Abby Coren em 2 plataformas que permitissem agendamento online de exames. Também realizamos benchmark em plataformas de agendamento. Essa parte foi fundamental para iniciar o processo de ideação. Entender o que funciona ou o que pode ser melhorado é essencial para garantir um serviço de excelência.
HMW
A partir dos insights, elaboramos 6 How Might We(HMW) com foco no usuário para utilizar durante a sessão de ideação.
Ideação e MoSCoW
A sessão foi elaborada em dupla. Foram estipulados 4 minutos para cada HMW, com o objetivo de gerar o máximo de idéias possíveis (sem julgar ou gerar valor). Ao término realizamos um break-time.
Ao retornar realizamos card-sorting para agrupar e criar categorias das idéias produzidas.
Utilizamos o processo de MoSCoW(Must Have, Should Have, Could Have, Won’t Have) para selecionar as idéias e focar no que é mais importante para a expêriencia do usuário.
MVP, User Flow e diagrama de serviço
O Userflow foi baseado no conceito de MVP com respeito aos princípios de Human Centered Design(HCD). Ainda, elaboramos diagrama de serviço com as adaptações da plataforma OneHealth.
Métricas, ROI e Evolução
Durante todo o projeto foi considerado a tríade Desirability, Feasibility e Viability. O design thinking presa por uma solução balanceada nesses 3 pilares. O equilíbrio é fundamental para o sucesso de qualquer projeto.
Determinamos Métricas, ROI, e evolução do projeto. Os 3 são fundamentais para uma solução solidificada, com foco em resultados.
Fase 4-> Prototipação
Sketches
Em sequência a fase de ideação, partimos para os sketches de como seria o projeto. O objetivo dessa fase é criar o conceito estrutural do projeto assim como o início das interações.
Wireframe e novo Userflow do projeto
Utilizei do Mockflow para criar o wireframe. A versão free possui limitações, por este motivo optei por não realizar testes de usabilidade neste momento.
Protótipos
Os protótipos foram criados no Figma. Logo que a primeira versão ficou pronta, partimos para os testes de usabilidade. Abaixo você pode conferir algumas imagens de versões anteriores.
Fase 5 -> Testes
Testes de Usabilidade
Foram realizados 13 testes de usabilidade, distribuídos em 5 etapas e um Teste de compreensão de tela específica com 23 pessoas. Utilizei programas como Skype, Google Meets, Zoom, para realizar os testes além do próprio Figma. Alguns testes consegui gravar utilizando o programa ActivePresenter, infelizmente, tive alguns problemas técnicos e nem todos foram gravados, ao início me apresentava e pedia autorização para gravação.
Elaborei 16 cenários, com objetivos específicos para cada etapa. No último teste de usabilidade apliquei o questionário SUS para avaliação do projeto. Task success foi o principal parâmetro avaliado.
As 2 primeiras etapas do teste de usabilidade foram cruciais para verificar usabilidade geral como formulários, compreensão e terminologia.
A terceira e a quarta etapa foram focadas em pontos específicos da interface. Foi aqui que realizei o teste de compreensão específica.
O resultado da compreensão da interface foi desvio do foco e da narrativa do aplicativo. TODOS ignoraram o botão enviar requisição, as respostas sempre envolveram algum dos checkbox.
Buscou-se a razão deste comportamento se repetir, com base na teoria dos três cérebros e também no grau de hierarquia de interface.
Concluí que as pessoas buscavam o caminho conhecido (seguro, familiar) desta forma selecionavam algum dos checkbox, além dele estar bem visível e possuir semelhante grau de importância na interface. Com base no entendimento do problema elaborei uma solução.
Com a nova interface pronta partimos para o quarto teste de usabilidade onde finalmente obtemos 100% de êxito na tarefa proposta. Ainda realizamos o quinto teste com um único cenário para garantir que o entendimento do inlink insira os exames manualmente estivesse compreensível para o usuário (assim como a inserção dos exames), e aplicar o Teste SUS com a versão final.
Com sucesso de 100% em todos os pontos chave do projeto. Optei encerra-lo. Não criei o menu porque o foco era a solução para o problema proposto. Mais além, o menu teria diferentes versões com base na estrutura do negócio, por exemplo filiais, convênios, serviços etc…
A maior dificuldade durante os testes de usabilidade foi o recrutamento de pessoas. Nenhuma delas realizou o teste 2 vezes para evitar viés. durante as etapas 1 a 4 todos os testes foram realizados com amigos próximos ou profissionais relativos ao design, apenas o último teste que consegui realizar com 4 pessoas sem relação a área de design ou amizade.
Testes A/B
Realizei testes A/B com 7 pessoas em 2 pontos do projeto com objetivos de verificar qual interface possuia melhor aceitação pelos usuários.
Solução Proposta e considerações (acesse o protótipo)
O ideal seria a completa automatização do sistema de agendamento. Contudo, a falta de padronização do funcionamento dos laboratórios e dos diferentes backgrounds dos usuários, neste momento isso seria ineficaz.
Portanto, para o momento, implementar gradativamente a proposta seria a melhor solução. Sendo que o contato final precisa ser feito por telefone para garantir que todas as informações referentes ao agendamento foram recebidas pelo usuário.
Deste modo, os clientes que agendarem por telefone, pessoalmente ou por Whatssap, podem receber um link para plataforma OneHealth. Com objetivo educacional e de fornecer benefícios no atendimento.
Com o OneHealth os laboratórios poderão controlar melhor a quantidade de pessoas presentes em cada momento do dia evitando lotação, assim como conferir excelência no atendimento.
StyleGuide
Aprendizados
O Desiging Thinking é um processo iterativo e que busca soluções desejáveis, viáveis e rentáveis para o negócio. Compreendemos as dores do usuário, entendemos como ele age, interage e as suas expectativas. Fundamentado nestas concepções, podemos produzir soluções reais.
Durante o projeto tive oportunidade de trocar conhecimento com pessoas de diversas áreas. Isto foi fundamental para a elaboração do projeto. Diferentes perspectivas é base para a formulação de uma solução.
Este case study foi realizado durante 20 de junho a 10 de setembro, com base no bootcamp de UX Design da HOW.
Agradecimentos
Primeiramente a toda equipe da HOW bootcamp, especialmente as professoras superpoderosas Adri e a Bárbara.
Aos meus amigos Diego, Caio, Guilherme, Maísa, Carmen e Pri que tiveram muita paciência e que pude aprender junto.
Aos profissionais Marcel, Eder e Fernanda que enriqueceram meu caminho profissional.
A todos os que participaram dos testes, entrevistas e questionários meu muitíssimo obrigado. A participação de vocês foi imensurável na proposta deste projeto.
